Die Grundlagen der Kommunikation mit Gästen

Eine effektive Kommunikation mit Gästen ist der erste Schritt, dafür zu sorgen, dass deine Gäste positive Erfahrungen machen. Als Gastgeber:in kannst du dazu beitragen, dass sich Gäste wohlfühlen und gute Bewertungen abgeben, indem du klar und zeitnah kommunizierst – von dem Moment an, in dem sie ihr Interesse an deiner Unterkunft bekunden, bis nach dem Check-out.

Sei transparent. Daniel, ein Gastgeber aus San Francisco, sagt, er sei immer vollkommen offen und ehrlich, was seine Unterkunft angeht. „Das, was du deinen Gästen erzählst, und das, was sie bei ihrer Ankunft vorfinden, muss übereinstimmen“, erläutert er. „Es ist besser, bei der Beschreibung zu untertreiben, sodass die Gäste eine schönere Unterkunft als erwartet vorfinden, als umgekehrt.“

Sei neugierig. Lebe Inklusion und frage deine Gäste einfach: Was brauchst du, um dich in meiner Unterkunft wohlzufühlen? Einfühlungsvermögen zu zeigen – und keine Mutmaßungen anzustellen – ist hier von großer Bedeutung.

Sei erreichbar. Annette, Superhost in San Francisco, sagt Gästen gerne: „Bitte versucht nicht, Reparaturen selbst durchzuführen, egal wie geringfügig sie sind. Nehmt einfach direkt Kontakt mit uns auf, dann kümmern wir uns darum.“ Bei Routineangelegenheiten verwenden erfahrene Gastgeber:innen schnelle Antworten, um mit ihren Gästen in Kontakt zu bleiben.

Sei fürsorglich: Kleine Aufmerksamkeiten können den Aufenthalt zu einem besseren Erlebnis für dich und deine Gäste machen. Viele Gäste geben an, dass für sie die Reaktion der Gastgeber:innen am wichtigsten ist, wenn mal Probleme auftreten.

Erkundigung: Gäste freuen sich über eine schnelle Antwort, wenn sie sich bei dir melden, um deine Unterkunft zu buchen. Versuche, auf alle Erkundigungen von Gästen innerhalb von 24 Stunden zu antworten.

Eine schnelle Reaktion ist nicht nur wichtig, damit deine Gäste zufrieden sind – sie ist auch eine Voraussetzung, um Superhost zu werden. Mithilfe geplanter Nachrichten kannst du vorausschauend planen, um den Informationsaustausch mit deinen Gästen am Laufen zu halten.

Zum Zeitpunkt der Buchung: In der Regel schätzen Gäste es, wenn sich Gastgeber:innen in einer Nachricht für die Buchung bedanken.

Du kannst deine Begrüßungsnachricht mit Informationen aus dem Profil deiner Gäste personalisieren. Deine Nachricht kann Fragen zu ihren Interessen, ihrer Heimatstadt und ihren Hobbys enthalten. Hier hast du auch die Gelegenheit, weitere Fragen zu stellen, zum Beispiel nach dem Grund des Besuchs und den Mitreisenden.

Vor der Ankunft: Eine gut verständliche Wegbeschreibung und Anweisungen für den Check-in sind für eine stressfreie Ankunft deiner Gäste unerlässlich.

Beantworte häufig gestellte Fragen, indem du alle Felder im Abschnitt Informationen für Gäste in der Registerkarte „Inserate“ ausfüllst. Dazu gehören unter anderem eine Wegbeschreibungen zu deiner Unterkunft, Anweisungen für den Check-in und Angaben zum WLAN. Diese Informationen werden deinen Gästen 48 Stunden vor ihrer geplanten Check-in-Zeit unter „Reisen“ angezeigt.

Beim Check-in: Gäste – vor allem solche aus historisch benachteiligten Communitys – haben uns mitgeteilt, dass ihnen ein eigenständiger Check-in ein besseres Gefühl gibt. Du kannst auch ein Gäste-Handbuch erstellen, in dem du Gästen mitteilst, wie die verschiedenen Systeme und Geräte in deiner Unterkunft zu bedienen sind.

Nach der ersten Nacht: Viele Gastgeber:innen geben an, dass sie auch während des Aufenthalts gerne mit ihren Gästen in Kontakt bleiben. Es ist hilfreich, proaktiv zu sein und sich zu erkundigen, ob alles in Ordnung ist.

Vor dem Check-out: Gib an, was deine Gäste vor dem Check-out erledigen müssen. Am Tag vor der geplanten Abreise senden wir ihnen eine Erinnerung mit deiner Check-out-Zeit und deinen Anweisungen.

Nach der Abreise: Bewerte deine Gäste am besten sofort. Schreibe respektvolle Bewertungen und wende für alle Gäste die gleichen Standards an. Einige Gastgeber:innen schicken ihren Gästen auch eine Nachricht, um sich für den Aufenthalt zu bedanken.