Grundregeln für Gastgeber:innen von Unterkünften

Um Gästen komfortable und zuverlässige Aufenthalte zu ermöglichen, verlangen wir von Gastgeber:innen, dass sie unsere Regeln in Bezug auf die folgenden Punkte einhalten:

• Genauigkeit der Angaben im Inserat
• Reservierungen und Rückerstattungen einhalten
• Rechtzeitige Kommunikation
• Sauberkeit der Unterkunft

Wenn Gastgeber:innen niedrige Bewertungen erhalten, senden wir ihnen möglicherweise Nachrichten, um sie zu ermutigen, die Qualitätserwartungen der Gäste zu erfüllen. Wiederholte niedrige Bewertungen deuten darauf hin, dass ein Inserat oder ein:e Gastgeber:in möglicherweise nicht den Qualitätserwartungen der Gäste entspricht.

Einzelheiten zu den Grundregeln

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Gastgeber:innen und ihre Inserate sollten Gästen ein zuverlässiges und qualitativ hochwertiges Erlebnis bieten und zu viele niedrige Bewertungen vermeiden. Wir haben festgestellt, dass Gastgeber:innen, die großartige Bewertungen erhalten, sich in der Regel auf vier Dinge konzentrieren: genaue Angaben im Inserat, die Einhaltung von Buchungen und Rückerstattungen, zeitnahe Kommunikation und Sauberkeit.

Genauigkeit der Angaben im Inserat

Die Inseratsseite zum Zeitpunkt der Buchung und alle zusätzlichen Angaben des Gastgebers / der Gastgeberin zum Inserat sollten die Unterkunft zutreffend beschreiben und die Merkmale und Ausstattungsmerkmale widerspiegeln, die vom Check-in bis zum Check-out in der Unterkunft verfügbar sein werden, einschließlich:

• Buchungsdetails: Gastgeber: innen sollten die Details einer bestätigten Buchung (Reisedaten, Preis usw.) nur mit vorheriger Zustimmung des Gastes ändern.
• Standort: Die Standortinformationen (Stecknadel auf der Karte, Adresse usw.) auf der Inseratsseite sollten korrekt sein. Auf der Inseratsseite sollten auch alle Informationen über die Umgebung angegeben werden, die sich auf den zu erwartenden Geräuschpegel auswirken können.
• Art, Größe und Privatsphäre: Die Inseratsseite sollte die Art der angebotenen Unterkunft (Privatzimmer, gesamte Unterkunft usw.), die Ausstattung der Unterkunft (Anzahl der Schlafzimmer, Größe der Betten usw.) und den Grad der Privatsphäre (Anwesenheit eines/iner Hausverwalter:in vor Ort, anderer Gäste usw.) genau beschreiben.
• Unterkunft: Die bereitgestellte Unterkunft sollte die gebuchte Unterkunft sein, und die Fotos und die Beschreibung auf der Inseratsseite sollten die bereitgestellte Unterkunft zutreffend wiedergeben (bei hotelähnlichen Unterkünften sind geringfügige Abweichungen zulässig). Alle Inhalte, die die Unterkunft falsch darstellen oder Gäste irreführen, verstoßen gegen diese Richtlinie. Wir werden Gastgeber:innen auffordern, Inhalte zu entfernen, wenn KI oder andere digitale Technologien verwendet wurden, um Mängel zu bearbeiten, Schäden zu verbergen, Ausstattungsmerkmale oder Eigenschaften hinzuzufügen, die nicht Teil eines Inserats sind, oder das Inserat anderweitig falsch darzustellen. Gastgeber:innen dürfen einen Aufenthalt in einer Unterkunft nicht durch eine andere ersetzen, es sei denn, sie haben zuvor die Zustimmung des Gastes eingeholt und der Gast hat eine Änderungsanfrage für die Reise angenommen.
• Ausstattung und Hausregeln: Auf der Inseratsseite sollten die geltenden Hausregeln angegeben und alle verfügbaren Ausstattungsmerkmale (Whirlpool, Küche, Fitnessraum usw.) sowie die in der Unterkunft angebotenen Merkmale genau aufgeführt sein. Wenn in der Inseratsbeschreibung „grundlegende Ausstattung“ angegeben ist, sollten alle Ausstattungsmerkmale aus dieser Liste für Gäste verfügbar sein. Wenn es Einschränkungen beim Zugang zu den Einrichtungen gibt, sollten diese ebenfalls vollständig auf der Inseratsseite angegeben werden (z. B. ein Pool, der nur zu bestimmten Tageszeiten oder in bestimmten Monaten des Jahres verfügbar ist usw.).

Reservierungen und Rückerstattungen einhalten

Gastgeber:innen sollten bestätigte Buchungen einhalten, für einen reibungslosen Check-in sorgen und ihre Zusagen, Gästen eine Rückerstattung oder Entschädigung zu gewähren, zeitnah erfüllen.

• Stornierungen: Gastgeber: innen sollten bestätigte Buchungen nicht stornieren, es sei denn, es liegen bestimmte triftige Gründe vor, auf die sie keinen Einfluss haben. Selbst in diesen Fällen sollten Gastgeber:innen ihr Bestes tun, um so früh wie möglich zu stornieren, und Airbnb kontaktieren, wenn sie Hilfe benötigen.
• Check-in: Gastgeber: innen sollten ihren Gästen die Möglichkeit geben, beim Check-in (z. B. korrekte Wegbeschreibung, aktualisierter Schlüsselcode usw.) und während ihres gesamten Aufenthalts problemlos in die Unterkunft zu gelangen.
• Versprochene Rückerstattungen: Gastgeber: innen sollten ihre Versprechen, Gästen eine Rückerstattung oder Entschädigung zu gewähren (z. B. einem Gast eine Rückerstattung als Entschädigung für ein defektes Ausstattungsmerkmal anzubieten usw.), rechtzeitig einhalten.

Rechtzeitige Kommunikation

Gastgeber:innen oder Co-Gastgeber:innen sollten verfügbar sein, um auf Anfragen von Gästen oder unerwartete Probleme zu reagieren, die vor und während des Aufenthalts auftreten können.

Wir wissen, dass Gastgeber:innen viel Zeit investieren müssen. Was als angemessene Reaktionszeit gilt, kann von bestimmten Umständen abhängen, z. B. von der Art der Anfrage eines Gastes und der Phase seiner Reise.

Wenn sich beispielsweise ein Gast mit einer Frage meldet, die für seinen Aufenthalt von Bedeutung ist:

• Vor dem Aufenthalt:
  • Wenn der Check-in mehr als fünf Tage in der Zukunft liegt, wird von Gastgeber:innen erwartet, dass sie Gästen innerhalb von drei Tagen nach Erhalt einer Nachricht antworten. Zu diesem Zeitpunkt melden sich Gäste wahrscheinlich, um weitere Informationen zu erhalten und die Details ihrer Reise zu planen.
• Vor dem Check-in und während des Aufenthalts:
  • Kurz vor der Check-in-Zeit oder wenn während des Aufenthalts ein dringendes Problem auftritt (z. B. ein Problem mit der Buchung), ist es besonders wichtig, Gästen schnell zu antworten. In diesen Momenten wird von Gastgeber:innen erwartet, dass sie innerhalb von einer Stunde auf Nachrichten von Gästen antworten, die sie während der örtlichen Tageszeit erhalten. Airbnb kann Gästen, die ein Problem mit ihrer Reise haben, sofort Hilfe leisten, wenn der/die Gastgeber:in nicht reagiert.
  • Andernfalls wird von Gastgeber:innen erwartet, dass sie innerhalb von 12 Stunden auf Nachrichten von Gästen antworten, die sie während des Aufenthalts oder innerhalb von fünf Tagen nach ihrer Ankunft zu anderen Anliegen während der Tageszeit vor Ort erhalten. Der Grund dafür ist, dass Gäste, wenn der Check-in innerhalb von fünf Tagen stattfindet, möglicherweise ihre Reise antreten und eine Bestätigung der endgültigen Details wie die Check-in-Anweisungen oder den Standort der Unterkunft benötigen.

Sauberkeit der Unterkunft

Alle Unterkünfte sollten vor dem Check-in sauber und frei von Gesundheitsrisiken sein.

• Gesundheit und Sicherheit: In Unterkünften sollte es keine Gesundheitsrisiken geben (Schimmel, Schädlinge usw.).
• Sauberkeit: Gastgeber: innen sollten Inserate anbieten, die einen hohen Standard an Sauberkeit erfüllen (frei von viel Staub, Tierhaaren, schmutzigem Geschirr usw.).
• Wechsel von Gästen: Gastgeber: innen sollten zwischen jedem Aufenthalt unbedingt reinigen (Wäsche waschen, Müll entsorgen, staubsaugen/kehren, Oberflächen abwischen usw.).

Durchsetzung dieser Grundregeln

Wir verpflichten uns, diese Grundregeln durchzusetzen. Wenn ein Verstoß gegen eine Grundregel gemeldet wird, versucht Airbnb, den/die Gastgeber:in zu kontaktieren, um zu verstehen, was vorgefallen ist.

Zu den Maßnahmen, die wir ergreifen, können gehören, Gastgeber:innen über diese Richtlinie aufzuklären, Verwarnungen auszusprechen und Gastgeber:innen aufzufordern, Inhalte zu entfernen, die das Inserat falsch darstellen oder Gäste irreführen. Wenn wiederholte oder schwerwiegende Verstöße gegen diese Grundregeln gemeldet werden, können Gastgeber:innen, Co-Gastgeber:innen oder Inserate gesperrt oder von der Plattform entfernt werden. Gastgeber:innen können daran gehindert werden, neue Inserate zu veröffentlichen, oder sie können ihren Superhost-Status verlieren. Co-Gastgeber:innen können daran gehindert werden, am Co-Gastgeber:innen-Netzwerk teilzunehmen oder als Co-Gastgeber:innen für neue Inserate tätig zu sein. Außerdem kann der Zeitpunkt der Auszahlungen an Gastgeber:innen und Co-Gastgeber:innen angepasst werden.

Je nach Art des Verstoßes kann Airbnb auch weitere Maßnahmen ergreifen, z. B. eine anstehende oder laufende Buchung stornieren, einem Gast eine Rückerstattung aus der Auszahlung des/der Gastgebers:in gewähren und/oder von Gastgeber:innen verlangen, dass sie den Nachweis erbringen, dass sie Probleme behoben haben, bevor sie wieder Gäste aufnehmen können.

Darüber hinaus kann ein:e Gastgeber:in, der/die eine bestätigte Buchung storniert oder für eine Stornierung verantwortlich gemacht wird, gemäß unseren Stornierungsbedingungen für Gastgeber:innen mit weiteren Konsequenzen rechnen. Airbnb kann auf Stornierungsgebühren und in einigen Fällen auf andere Konsequenzen verzichten, wenn der/die Gastgeber:in aus bestimmten triftigen Gründen, die außerhalb seiner/ihrer Kontrolle liegen, storniert.

Einspruch gegen Verstöße einlegen

Gastgeber:innen können gegen Entscheidungen im Rahmen dieser Richtlinie Einspruch einlegen, indem sie uns direkt kontaktieren oder den bereitgestellten Link nutzen, um das Einspruchsverfahren einzuleiten. Bei der Prüfung von Einsprüchen berücksichtigen wir alle zusätzlichen Angaben, die der/die Gastgeber:in macht, z. B. neue oder korrigierte Informationen, Verstöße gegen unsere Richtlinien für authentische und vertrauenswürdige Bewertungen oder andere relevante Umstände.

Einen Verstoß melden

Airbnb fordert Gäste auf, Verstöße gegen diese Grundregeln umgehend zu melden. Wenn ein Gast gegen diese Grundregeln verstößt, bitten wir ihn:

• Kommuniziere mit dem/der Gastgeber:in – er/sie ist am besten in der Lage, Probleme schnell zu lösen.
• Dokumentiere das Problem mithilfe des Airbnb-Nachrichtenverlaufs, Fotos usw.
• Wenn der/die Gastgeber:in das Problem nicht beheben kann, kontaktiere uns, um das Problem direkt zu melden, oder fordere über das Mediations-Center eine Rückerstattung an.
• Hinterlasse eine ehrliche Bewertung mit Feedback, damit sich der/die Gastgeber:in für zukünftige Gäste verbessern kann.